Si ya has establecido tu estrategia en redes sociales, en ella habrás marcado los objetivos que quieres alcanzar a través de las Redes sociales. Uno de estos objetivos puede que sea la Atención al cliente o incluso aunque este no sea tu objetivo es muy probable que vayas a tener que realizar el servicio de atención al cliente desde las redes sociales, en un momento u otro.
Los tiempos cambian, antes (no hace tanto no te pienses) la gente llamaba para pedir o consultar algo, pero ahora el público en general manda correos electrónicos, dejan mensaje en el muro de tu página de empresa, te twitean, comentas tus fotos de Flick o Instagran y opinan sobre tus vídeos. Resulta mucho más sencillo, entonces ¿para qué van a usar los canales tradicionales de comunicación?
Como convertir tus redes sociales en la mejor herramienta de atención al cliente
[symple_box color=”green” text_align=”left” width=”100%” float=”none”] Toda esta interacción debe ser atendida porque todo eso es Atención al cliente aunque no te lo parezca.[/symple_box]
¿Qué es Atención al cliente 2.0?
Para mi, atención al cliente es cualquier contacto con tus seguidores o personas interesadas a través de los nuevos canales de comunicación.
¿Por qué es tan importante la Atención al cliente?
Porque es lo que el cliente va a percibir de tu negocio, va a ser [symple_highlight color=”blue”]la impresión que va a tener de tu marca[/symple_highlight] y lo que luego le animará o no emplear tus servicios o comprar tus productos. Una contestación puede hacer que alguien confié en ti o no vuelva a consultar tu catálogo nunca más. ¿Todavía no te parece importante?
Muchas empresas se han empezado a dar cuenta de la importancia y repercusión que tiene la Atención al cliente 2.0 y han comenzado a crear una sección de Atención al cliente a través de redes sociales o un Call Center 2.0, realizando por supuesto una inversión en recursos y formación para poder llevarlo a cabo.
Como probablemente este no es tu caso y aunque resumir en un artículo la relación entre redes sociales y Atención al cliente es quizás un poco osado al menos te vamos a dar unas líneas maestras para que empieces con buen pié:
- Se contesta todo. La gente cuando contacta es porque quiere recibir una respuesta, por eso [symple_highlight color=”blue”]responder siempre que se oportuno.[/symple_highlight]
- Responder en el menos tiempo posible. [symple_highlight color=”blue”]La inmediatez es primordial[/symple_highlight]. No hay nada que de peor imagen que te envíen un twitter y le contestes tres días después.
- Personalización, intenta personalizar y conecta con el cliente, empatiza con el, de esa manera [symple_highlight color=”blue”]se sentirá único[/symple_highlight] y que realmente le estás atendiendo a él. Puedes valerte de determinadas respuestas tipo, pero nunca cortes y pegues, úsalas como base, pero siempre añádele esa personalización, ese [symple_highlight color=”blue”]punto de contacto directo[/symple_highlight].
- Se resolutivo. [symple_highlight color=”blue”]Responde a lo que te pregunten[/symple_highlight], no lo marees o le des largas. Si no tienes ese producto o en ese momento no puedes complacerlo, díselo, ofrécele otros productos que puedan interesarle o aconsejarle. Ahora no será un cliente tuyo, pero la próxima vez también recurrirá a ti y quizás en ese momento si que le puedas ofrecer algo de tu catálogo.
- Acepta las críticas. Esto es tema para otro artículo entero, pero resumiendo, [symple_highlight color=”blue”]no te sientas atacado cuando alguien te diga algo que no te gusta[/symple_highlight], tómatelo como una sugerencia o algo a tener en cuenta. Y siempre contéstale con amabilidad y sin resentimientos. Recuerda que puede convertirse en un cliente dependiendo de cómo lo trates.
- Eres la imagen de una marca.Cuando contestas no eres tú, Laura Sánchez que vive en Logroño y le gusta la pasta, [symple_highlight color=”blue”]eres tu negocio[/symple_highlight], contestas en nombre de tu marca, por eso debes tener mucho cuidado en la manera que contestas y en no tomarte nada personal.
Como comienzo puedes comenzar por usar primero estas recomendaciones que te damos, si te ha gustado y quieres que lo abordemos con más detalle, coméntanoslo, estaremos encantados de ayudarte.
Y después de esto [symple_highlight color=”green”]¿Todavía no te parece importante la Atención al cliente en Redes Sociales?[/symple_highlight]
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